1. 禁忌语：“不知道。”

• 为何不妥？：直接回答“不知道”会被患者视为不专业、推诿或漠不关心，严重损害信任感，极易导致投诉。

• 正确应对：无论是否是自己分管的患者，都应积极提供帮助。正确的做法是：“您问的这个问题很重要，我暂时不太确定，让我帮您查证一下/联系您的主管医生或责任护士来为您详细解答。”

 

2. 禁忌语：“这不是我管的，不关我的事。”

• 为何不妥？：护理工作强调团队协作，此言一出尽显缺乏团队精神与责任心，将内部责任划分暴露给患者，会让其感到被“踢皮球”，从而引发不满和投诉。

• 正确应对：应主动承担起“首问负责制”的角色。可以回答：“您的情况我了解了，虽然我不是您的责任护士，但我会马上联系她（或您的主管医生）来帮助您解决问题。”

 

 

3. 禁忌语：“行了，我知道，你不用说了。”

• 为何不妥？：这是一种极其敷衍的态度，会瞬间切断有效沟通。很多患者因担心自己的病情，常会跟管床护士问很多关自己病情的问题，此时需注意态度，即使你很忙，也不能态度敷衍，否则会让患者情绪低落，严重的不配合治疗，影响满意度调查的结果。

• 正确应对：即使工作繁忙，也应展现出倾听的意愿。可以使用共情语言：“我明白您很担心，您的意思我大致了解了。为了更准确地帮您，我再跟您确认一下这几个要点好吗？”

 

4. 禁忌语：“是你知道还是我知道？？”

• 为何不妥？：这是一种居高临下的挑衅性语言，面对那些懂点医学知识经常询问自身病情的患者的患者，会直接激化矛盾，引发争吵，严重破坏专业的护患关系。

• 正确应对：保持专业自信的同时，更要保持耐心。应这样沟通：“很高兴您对自己的病情这么关注。根据您的治疗方案和目前的规范，我们这样做是因为……（给出专业解释）”。若沟通困难，应及时寻求同事或护士长一起来处理。

 

5. 禁忌语：“我不是早就告诉过你了吗？”

• 为何不妥？：针对一些老年患者或初次住院的病人，他们难免忘事，此时一定不能因为工作忙而不耐烦或是心生怨气，把不好的语气和情绪转嫁到患者身上。

• 正确应对：将重复宣教视为护理工作的常态。应保持微笑，耐心地再次解释：“没关系，可能是我上次没讲清楚，我们再一起看一下这个问题……” 良好的态度是避免纠纷的最好屏障。

 

6. 禁忌语：“你怎么这么不听话？”

• 为何不妥？：一些不听话、不配合、不听医嘱的患者，是护理人员感觉最头疼的，此时要记住，对于这种患者，千万不能直接指出他们的问题，否则定会引发矛盾。虽然你的出发点是好的，但口气生硬，他们听了肯定会不舒服。

• 正确应对：避免正面指责，尝试了解行为背后的原因。可以运用动机性访谈技巧：“您能和我聊聊，是什么原因让您不想做这个治疗/吃药吗？我们看看一起怎么解决这个问题。” 通过沟通找到症结，而非强行命令。

 

护理工作不仅是技术操作，更是情绪劳动与沟通艺术。永远不要与患者争对错，而是要与患者共情，共同解决问题。多一份耐心，多一句解释，就能避免大多数潜在的纠纷，构建和谐的护患关系。